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Réseaux sociaux

Communiquer en temps de crise : Q&A

Sur Instagram et Facebook, je vous ai proposé de m’envoyer vos questions relatives à l’utilisation des réseaux sociaux en situation de crise, et plus précisément en ce contexte de pandémie de coronavirus. Découvrez les questions les plus posées ainsi que les réponses ci-dessous.

💬 Ma boutique est fermée. Dois-je continuer à poster sur les réseaux sociaux ?

Oui, oui, oui !

Si, lorsque vous avez dû fermer, vous avez arrêté de publier du contenu, il est temps de vous y remettre. Durant le confinement, l’utilisation des réseaux sociaux et des applications de messagerie a augmenté significativement. Les gens passent plus de temps sur leurs smartphones, ce qui signifie par exemple que vous pouvez utiliser les réseaux sociaux pour garder le contact et ne pas vous faire oublier de vos clients. Vous pouvez également en profiter pour développer votre notoriété.

De plus, les algorithmes aiment la régularité et les contenus récents. Veillez donc à ne pas vous faire oublier de ces derniers, non plus.

En aucun cas, la fermeture de votre établissement dans ce contexte ne doit impliquer une absence de communication. Décider de ne pas communiquer, c’est prendre un risque.

💬 Je sais que je ne peux pas proposer le même type de publications qu’avant. Comment savoir quoi publier ?

Effectivement, dans de telles situations, il faut adapter le discours. Communiquer comme si de rien n’était ne vous aidera pas. Votre audience vit, comme vous, une situation stressante et a besoin d’être écoutée et rassurée. Offrez-lui un espace où elle se sentira comprise.

Vous pouvez par exemple, partager des messages positifs, parler plus ouvertement de vous et de la manière dont vous vivez et gérez la situation. Ainsi, votre audience se sentira plus proche de vous.

N’hésitez pas à communiquer des informations pratiques concernant votre activité, gardez toujours à l’esprit que les personnes qui vous suivent ne peuvent pas savoir ce que vous ne leur dites pas. Pensez donc à partager tout changement. Avez-vous adapté vos services ? Si vous expédiez des produits, quelles précautions prenez-vous ? Comment les internautes peuvent-ils passer commande ? Quand allez-vous rouvrir ? Quelles mesures seront prises pour assurer la sécurité des clients ?

Pensez également à varier les formats. Mixez publications classiques, vidéos, carrousels, stories, etc. Dans les stories, profitez des stickers Sondage, Question et autres pour interagir un maximum avec votre audience, découvrir ses inquiétudes et en savoir plus sur ce qu’elle attend de vous. Vous pouvez également prendre part aux nombreux challenges qui ont vu le jour ces derniers temps.

💬 Puis-je relayer des informations relatives au coronavirus ?

Oui, vous êtes libre de partager des contenus sur le Covid-19.

Cependant, veillez à ne pas en faire votre contenu principal et à ne pas utiliser un ton trop dramatique. Plus important encore : n’oubliez pas de vérifier les informations avant de les présenter à votre audience.

Si partager des informations vérifiées permet de lutter contre la propagation de la maladie, le fait de diffuser de fausses informations peut avoir des conséquences négatives. Il en va de la sécurité des personnes mais aussi de votre crédibilité. Par conséquent, avant de partager quoi que ce soit, informez-vous. Vérifiez si le message véhiculé provient d’une source sûre et est cohérent par rapport aux informations relayées par les autorités. Vous pouvez également consulter le Centre d’information sur le coronavirus (COVID-19) de Facebook.

💬 Ma concurrente directe passe son temps à parler du pourcentage qu’elle reverse à la lutte contre le coronavirus. Est-ce que je dois moi aussi mettre une telle action en place ?

Vous n’êtes absolument pas obligé de vous investir de la même manière dans la lutte contre la maladie. Notez cependant que certaines entreprises ayant annoncé sur leurs réseaux sociaux qu’elles s’engageaient à verser un certain pourcentage de leur chiffre d’affaire pour cette cause ont vu ce dernier augmenter.

Cela dit, chacun fait ce qu’il peut et quelle que soit la manière dont vous contribuez à la lutte contre le Covid-19, parlez-en sur les réseaux sociaux. Partager ces informations avec vos abonnés contribuera à les rassurer, à montrer que vous aussi vous prenez les choses au sérieux.

💬 J’avais prévu de lancer un nouveau produit et de faire une campagne de pub sur Facebook, fin avril. Est-ce que je dois reporter ?

Pas nécessairement. Tout dépend du type de produit que vous proposez et de la façon dont il sera distribué.

Par exemple, si vous proposez un e-book d’activités à faire avec les enfants à la maison, n’hésitez pas. Un e-book est rapidement envoyé par e-mail, il n’y a donc pas de risques pour la sécurité ou la santé des personnes. De plus, le thème est pertinent dans ce contexte.

Si vous proposez un nouveau modèle de VTT disponible uniquement en magasin (et donc pas accessible tout de suite) et que votre campagne pub est basée sur le plaisir de pratiquer ce sport avec des amis, c’est un peu plus délicat. Il vaut peut-être mieux adapter votre discours voire reporter pour offrir à votre produit le succès qu’il mérite.

💬 Je possède un e-commerce mais les ventes sont au point mort depuis le début du confinement. Que faire ?

Je vous conseille de profiter de cette période de calme pour faire le point sur votre présence en ligne. L’absence de nouvelles ventes peut avoir diverses explications. Observez les chiffres pour identifier si la diminution est importante ou faible et si vous avez effectué une modification (au niveau du site, de votre communication, des produits, etc.) correspondant à la date du changement de fréquence. La cause du faible nombre de ventes n’est peut-être pas uniquement le contexte actuel.

Vous manquez peut-être de visibilité, auquel cas des contenus pertinents et réguliers sur des réseaux comme Facebook et Instagram devraient vous aider. Ensuite, il vous faudra intégrer à votre communication, des informations sur vos produits et sur la gestion de votre activité pour inciter les internautes à se rendre sur votre e-commerce.

Peut-être que les personnes n’achètent pas parce qu’elles ne vous connaissent pas encore (misez alors, par exemple, sur des actions d’interactions sur les réseaux sociaux) ou qu’elles ne se sentent pas rassurées (soyez transparent, expliquez comment vous emballez les produits, quelles mesures vous prenez pour éviter toute contamination, etc.).

Comme mentionné précédemment, si vous avez mis en place une action pour reverser des fonds à la lutte contre le coronavirus, mentionnez-le également.

💬 Je reçois beaucoup plus de messages privés ces dernières semaines. J’aimerais avoir des conseils pour bien y répondre.

Il n’y a pas de secret : soyez vous-même. Si vous lisez ceci, vous êtes probablement un indépendant ou une petite entreprise et la proximité avec votre public cible a toute son importance. Les gens vous écrivent à VOUS et attendent une réponse qui soit vraie, transparente et spontanée. Soyez humain(e), faites preuve de compréhension et d’empathie. On est tous dans le même bateau.

J’aime beaucoup conseiller de préparer des réponses types aux questions les plus fréquentes (souvent pour des questions relatives à des procédures ou de l’après-vente) mais même ces réponses doivent vous ressembler, traduire l’esprit de votre marque et de ce que vous proposez.

J’espère que ces questions-réponses auront répondu à vos interrogations ! Si certaines questions subsistent ou si vous souhaitez plus d’informations sur la façon de gérer vos réseaux sociaux, contactez-moi.

Si vous avez un peu de temps libre et êtes à la recherche de choses à faire pour votre business en matière de marketing digital et de communication, je vous invite à lire mon article Que faire durant le confinement ?

Mais surtout, prenez soin de vous !


Communiquer en temps de crise - questions-réponses

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